Un service clientèle personnalisé consiste à traiter les gens comme des individus. À une époque où les clients peuvent acheter vos produits et services de presque n’importe où dans le monde, cela est devenu de plus en plus complexe. Bien qu’il n’existe pas de solution unique, le plan en 10 étapes suivant fournira un cadre qui permettra à votre centre de contact d’adopter une approche plus personnalisée du service client.
1. Développer des profils de clients
L’un des aspects les plus importants de la prestation de services personnalisés consiste à prendre le temps de comprendre qui sont vos clients. Le service marketing de votre entreprise devrait être en mesure de fournir des données démographiques et des informations sur les clients. Ensuite, asseyez-vous avec vos meilleurs représentants du service et discutez avec eux des types de clients qu’ils rencontrent au quotidien. Ce processus vous permettra d’étoffer une série de profils basés sur les besoins, les désirs et les attentes de votre client type.
2. Créez une déclaration de vision axée sur le client
Définir vos principes de service à la clientèle dans une déclaration de vision fournit un point de référence stratégique. La façon la plus simple de créer une déclaration de vision centrée sur le client est de se concentrer sur les attentes clés identifiées dans vos profils de clients. Une fois en place, chaque représentant de votre entreprise devrait connaître la déclaration de vision par cœur. Ainsi, ses principes peuvent servir de valeurs directrices à l’ensemble de votre service après-vente.
3. Former les employés à être en contact avec la clientèle
Il est essentiel de former les représentants en contact avec la clientèle à la gestion des émotions des clients pour créer des expériences personnelles. Aucun client ne veut se sentir « traité », et la façon dont les représentants répondent à une personne en colère ou contrariée est cruciale. Dans cette situation, la dernière chose qu’un client souhaite rencontrer, c’est un agent ressemblant à un robot qui prend ses ordres à partir d’un script.
4. Donnez le choix aux clients
Les clients ne pensent pas en termes de canaux. Dans le monde hyperconnecté d’aujourd’hui, ils s’attendent à pouvoir accéder au service clientèle de la manière qui leur convient le mieux. Qu’il s’agisse d’une conversation en face à face, par téléphone ou par courrier électronique, via les médias sociaux ou un chat en direct, les clients attendent de votre entreprise qu’elle soit là quand ils en ont besoin. Si vous n’offrez pas une expérience de service omni-canal, vos clients se tourneront volontiers vers un concurrent qui le fait.
5. Développez une expérience de libre-service
Le libre-service fournit des informations que les clients peuvent utiliser pour s’aider eux-mêmes. Dans un environnement de service qui se définit désormais par la rapidité et la commodité, le libre-service réduit la frustration en permettant aux clients de trouver les réponses dont ils ont besoin rapidement et facilement. Les supports appropriés pour les portails en libre-service comprennent des FAQ, des vidéos explicatives et des solutions étape par étape pour les problèmes courants.
6. Offrir une assistance via les médias sociaux
J.D. Power révèle que plus de deux tiers des consommateurs ont utilisé les canaux de médias sociaux d’une entreprise pour le service clientèle. Les médias sociaux sont devenus un élément clé des initiatives multicanal, car ils constituent un bon moyen de communiquer avec les gens et de les écouter. En tant que tels, les canaux sociaux constituent une source précieuse d’informations et de connaissances que votre entreprise peut utiliser pour personnaliser les expériences des clients.
7. Donnez à vos représentants des ventes et du service après-vente les moyens d’agir grâce à un système de gestion de la relation client bien implanté
Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) améliorent votre offre de services de plusieurs façons. Par exemple, les systèmes CRM fournissent une série d’options de réponse vocale interactive (IVR), ainsi que des données en temps réel centrées sur le client, telles que des informations personnelles et l’historique des appels et des achats. Par conséquent, un système CRM bien mis en œuvre peut permettre aux représentants du service de fournir des accueils et des réponses plus personnalisés.
8. Utilisez les commentaires des clients
Les boucles de rétroaction sont un excellent moyen d’écouter et d’apprendre de vos clients. La création d’une approche systématique de la collecte des commentaires donne à votre entreprise une occasion unique d’entendre ce que vos clients pensent que vous pourriez améliorer. Utilisé efficacement, cela signifie que vous pouvez optimiser votre service à la clientèle pour qu’il soit aussi personnalisé que possible. Un CRM bien intégré peut également vous aider à mettre en œuvre des outils automatisés, tels que des enquêtes IVR après appel, qui fournissent un retour d’information encore plus perspicace.
9. Demandez régulièrement l’avis des employés
Les agents de service, qui sont les yeux et les oreilles de tout centre de contact, sont essentiels pour offrir des expériences personnalisées. Ils sont également ceux qui parlent à vos clients tous les jours, ce qui signifie qu’ils seront les premiers à remarquer les tendances qui peuvent aider à améliorer votre offre de service client. En leur offrant des plateformes pour qu’ils puissent proposer des idées et des commentaires constructifs, vous pouvez donc stimuler les petits changements qui font une énorme différence.
10. Évaluez régulièrement votre offre de services
Au fur et à mesure que leurs besoins et leurs habitudes évoluent, les profils des clients que vous développez changent. Le seul moyen de vous assurer que vous continuez à offrir une expérience personnalisée est d’examiner régulièrement les préférences de vos clients et de solliciter des commentaires de toutes les sources disponibles. Il est essentiel de continuer à apprendre et à acquérir des connaissances afin de pouvoir développer des interactions toujours plus personnalisées avec vos clients.
Source : https://www.vonage.com/resources/articles/10-step-plan-to-personalized-customer-experience/